عملتُ من مارس 2021 إلى يناير 2025 مدير حسابات رئيسية أول في شركة عُمان للنطاق العريض. أدرتُ الحسابات الرئيسية للشركة، وارتفع رضا العملاء والاحتفاظ بهم بنسبة 20% خلال تلك الفترة. وشمل الدور أيضاً نمو الإيرادات وتحليل القطاعات (مسيرتي المهنية).
طبيعة الدور
الحساب الرئيسي عميل أهم من أن يُعامل كرقم في قائمة. كانت مهمتي أن أتولى العلاقة مع هؤلاء العملاء. بنيتُ علاقات استراتيجية، وبحثتُ عن فرص جديدة في السوق، وقدّمتُ حلول النطاق العريض وفق الاحتياج الفعلي لكل عميل. وعملتُ مع فرق مختلفة داخل الشركة، لأن فريقاً واحداً لا يستطيع وحده خدمة حساب كبير.
الاحتفاظ بالعميل يسبق النمو
أكثر رقم أعتز به هو ارتفاع رضا العملاء والاحتفاظ بهم بنسبة 20%. فالاحتفاظ بالعميل هو أساس نمو الإيرادات. العميل الذي يغادر يأخذ معه إيرادات الحساب ومستقبله. أما العميل الذي يبقى فيمنحك الوقت لتنمية الحساب.
لذلك وضعتُ العلاقة القائمة أولاً. أردتُ أن أعرف ما يحتاجه كل عميل قبل أن يطلبه. هذا عمل بطيء، ولا يظهر بصورة لافتة في التقارير الأسبوعية. لكنه العمل الذي يحافظ على العميل.
تحليل القطاع يحسّن الحوار
مدير الحساب الذي يعرف المنتج فقط يجري حواراً قصيراً مع عميله. أما الذي يعرف قطاع العميل فيجري حواراً أعمق. كان تحليل القطاعات جزءاً من دوري، واستخدمته للتحضير لحواراتي مع العملاء.
عندما تعرف الضغوط التي يواجهها قطاع العميل، ترى الخدمة التي ستفيده بعد ذلك. وترى أيضاً أي حساب لديه مجال للنمو، وأي حساب يحتاج إلى عناية. هنا يلتقي نمو الإيرادات بالاحتفاظ بالعملاء.
العمل مع الفرق المختلفة
الحساب الكبير يمس فرقاً كثيرة في الشركة. وإذا تأخر فريق واحد شعر العميل بذلك. كان جزء كبير من عملي داخل الشركة، إذ كنت أحرص على أن يتحرك الأشخاص المناسبون لخدمة العميل في الوقت المناسب. وتعلمتُ أن مدير الحسابات الرئيسية يتحدث باسم العميل داخل الشركة، كما يتحدث باسم الشركة خارجها.
دوران في الوقت نفسه
من نوفمبر 2021 إلى يونيو 2023 عملتُ أيضاً بالانتداب رئيساً لبيئة الأعمال في مكتب رؤية عُمان 2040. هناك ساهمتُ في بناء مركز "استثمر في عُمان"، وعملتُ على الاستراتيجية الوطنية للاستثمار التي قلّصت 43 قطاعاً إلى 8 قطاعات ذات أولوية. كان تحليل القطاعات مفيداً في الدورين. اختلف الحجم، لكن السؤال بقي واحداً: أين القيمة، وماذا تحتاج؟
ما حملته معي
في فبراير 2025 أصبحتُ رئيس التخطيط الاستراتيجي في مجموعة إذكاء. وحملتُ معي دروس الحسابات الرئيسية. الدرس الأول: حافظ على ما لديك قبل أن تسعى إلى ما ليس لديك. والدرس الثاني: افهم قطاع الطرف الآخر قبل أن تجلس معه.
وأطبّق القواعد نفسها في مجموعة بي إتش دي، التي أقودها مؤسساً ورئيساً تنفيذياً منذ عام 2019. وعندما أنظر إلى عميل مهم هناك، أطرح الأسئلة التي تعلمتُ طرحها في عُمان للنطاق العريض.
Related: مسيرتي المهنية، من 43 قطاعاً إلى 8.